Dónde están los gerentes que realmente caminan por los pasillos?
Hoy quiero hablarles desde el corazón, como siempre lo hago en este blog. Quiero contarles sobre un lugar que para mí es mucho más que un Shopping: es un refugio. Un espacio que conozco desde hace muchos años, donde he creado recuerdos hermosos con mi familia. Momentos simples pero profundos: tomar un Café juntos, caminar sin apuro, observar los detalles, reírnos y sentir que el mundo afuera queda un poquito más lejos.
Ese Shopping ha sido testigo de cumpleaños, tardes de lluvia convertidas en aventuras, primeras citas familiares y miles de “solo pasamos a dar una vuelta”. Pero últimamente, mientras sigo disfrutándolo, no puedo evitar notar cómo ciertos pequeños detalles van sumando… y restando. Y no es solo allí. Lo veo en muchos locales comerciales, en cadenas internacionales de comida rápida y cafés famosos que están en todo el mundo. Es algo que vengo observando hace tiempo y que me inspira esta reflexión.
Todo lo pequeño suma
Todo lo pequeño suma. Lo he dicho muchas veces aquí: una lamparilla quemada, una pintura que falta en una pared, una decoración que empieza a despegarse, un cartel con luces que no coinciden o letras que se caen. En la plaza de comida, por ejemplo, algunos locales muestran estos pequeños desperfectos que, uno por uno, parecen insignificantes. Pero juntos van creando una sensación de descuido.
Los vidrios altos que dan hacia arriba están sucios, algunas telas o toldos lucen rotos por el tiempo y el viento. Y en una cadena de Café muy conocida, en varios locales el aroma no es el delicioso Café que uno espera, sino algo extraño que incomoda y, a veces, hasta hace dudar si seguir en la fila o no.
Estos detalles no son “cositas sin importancia”. Para el cliente que va buscando una experiencia agradable, van sumando una sensación de que “ya no se cuida como antes”. Y duele, porque uno sabe el potencial que tiene ese lugar y cuánto amor y esfuerzo pusieron alguna vez en cada rincón.
Dónde están los gerentes
Entonces surge la pregunta inevitable: Dónde están los gerentes?
No hablo de tirar un palo gratuito ni de criticar sin fundamento. Hablo de algo más profundo. En las franquicias y cadenas internacionales sabemos que hay un gerente local, un encargado por tienda y, supuestamente, un gerente general por país o región. En el caso de un Shopping grande, hay un equipo de administración que debería estar mirando cada rincón con atención constante.
Pero muchas veces parece que el rol del gerente se ha reducido a estar sentado en una oficina, atendiendo reuniones, videoconferencias, reportes y números. Y sí, eso es parte del trabajo. Pero no es todo. Un buen gerente no solo gestiona; lidera estando presente.
Un ejemplo que inspira
Conozco el ejemplo perfecto. En un supermercado muy conocido de mi país trabajaba un gerente que era para sacarse el sombrero. Nunca estaba encerrado en la oficina. Recorría todo el local constantemente. Lo veías moviendo macetas para mejorar la disposición, arreglando sillas en el restaurante interno, revisando cada detalle, hablando con los empleados y, lo más hermoso, atendiendo directamente a los clientes. Ese hombre entendía que su presencia en el piso no era una pérdida de tiempo: era su trabajo más importante.
Ese tipo de liderazgo inspira. Transmite que el lugar importa, que las personas importan y que los detalles importan. Los empleados se sienten vistos y motivados. Los clientes sienten que están en un espacio cuidado con amor.
La importancia de la presencia del gerente
La importancia de la presencia del gerente: no es solo estar, es ver y actuar.
Estudios sobre “Management By Walking Around” (MBWA) -esa vieja pero poderosa práctica de gestionar caminando y observando- muestran resultados claros. Cuando los líderes están presentes en el terreno, mejora la motivación de los empleados, aumenta la calidad del servicio y se detectan problemas antes de que se conviertan en quejas grandes. Los trabajadores se sienten valorados, escuchados y parte de algo más grande. Y eso se traduce directamente en mejor atención al cliente.
Por otro lado, la limpieza y el mantenimiento no son caprichos estéticos. Son factores que impactan fuertemente en la decisión de compra y en la lealtad. Según diversas investigaciones en retail: alrededor del 64% de los compradores han abandonado una tienda por su mal aspecto físico y desorganización. 9 de cada 10 personas dicen que un ambiente limpio y ordenado aumenta su probabilidad de comprar. Hasta el 70% de los clientes que tuvieron una experiencia negativa por suciedad o descuido optaron por ir a la competencia. Un aumento de solo 5 puntos en la puntuación de limpieza puede traducirse en un incremento del 1,3% en las ventas mensuales promedio.
Estos números no mienten. Los clientes observamos. Aunque no siempre lo digamos, notamos cuando un lugar se siente “cuidado” o cuando empieza a mostrar signos de abandono. Y en un mundo donde hay tantas opciones, esos pequeños detalles pueden ser la diferencia entre volver o elegir otro lugar la próxima vez.
La experiencia se construye en los detalles
En las cadenas internacionales esto sorprende aún más. Marcas que invierten millones en Marketing, publicidad y experiencia de marca, pero que luego descuidan los básicos en los locales. Un aroma extraño en un Café mundialmente famoso no debería existir. Vidrios sucios en un Shopping premium tampoco.
Porque la experiencia del cliente no se construye solo con grandes campañas; se construye -o se destruye- en los detalles del día a día.
Un llamado emotivo a los gerentes
Queridos gerentes, dueños de locales, administradores de Shoppings y responsables de cadenas: los necesitamos en el piso. No solo en las reuniones. No solo mirando pantallas y reportes.
Los necesitamos observando esa lamparilla quemada antes de que el cliente la note. Necesitamos que caminen por la plaza de comida y vean ese cartel que está fallando. Que sientan ese aroma que no corresponde y tomen acción inmediata. Que hablen con sus equipos, que escuchen a los empleados de primera línea —que son los que realmente saben qué está pasando— y que, sobre todo, vuelvan a enamorarse del lugar que gestionan.
Porque un gerente presente no solo arregla problemas. Crea cultura. Transmite pasión. Hace que los clientes se sientan valorados y que los empleados den lo mejor de sí.
Conclusión
Yo sigo yendo a mi Shopping querido. Sigo disfrutando de esos momentos. Y ojalá estas líneas sirvan para que, entre todos, volvamos a priorizar lo que realmente importa… cuidar con amor cada pequeño detalle.
Porque al final, lo pequeño suma, y cuando se cuida, suma para crear experiencias inolvidables y lealtad verdadera.
